4個想法 強化主從信任關係

【2011/01/05/工商時報/D4/經營知識/鄭榮郎】

組織日常運作過程中，主管與部屬的關係是會影響員工在組織的工作態度與行為表現，關係良好可以增進組織績效，但若是相互信賴不足，則員工的離職率提高，即使留在組織內也會產生怠工現象。

管理理論有所謂XY理論，X理論管理者認為，員工會儘可能逃避工作，因為員工不喜歡工作，因此管理者須以懲罰來強迫、控制，或威脅他們朝向組織目標努力。

因此X理論的管理者會表現出狹隘的領導方式，比如開始嚴密的觀察、監控與管理部屬，加強或採取頻繁的內部報告、監視與安全措施。同時，管理者會訂定細部規則，將允許和禁止的行為明確區分，並規範工作時間，以便充分掌握情況。進一步，主管會將與部屬之間的目標設定與協議，鉅細靡遺列出，不只針對目標所要求的結果，還會包括達成目標的方法與過程。

這樣的情況對部屬而言，等同於被限制在極小範圍內工作，不僅破壞主管與部屬之間工作默契與工作關係，也與用人基本原則背道而馳，讓人力資源無法發揮最大作用，也無法產生最大組織貢獻。

Y理論管理者則認為，員工會把工作視為休息或遊戲般自然，如果員工認同工作，他們會自我督促與控制，一般員工會學習承擔責任，甚至主動要求負擔職責，都可能提出創新的見解。因此，Y理論的管理者會對部屬採取比較尊重的心態，讓員工發揮所長。

但Y理論的管理者也有可能是一廂情願，反而會被部屬認為是偽善的管理作為。

因此不論X或Y理論都無法呈現主管與部屬的互動關係，唯有透過相互「對話精神」，促進對於組織文化的溝通交流，增進對於彼此相互期待的了解，雙方才會因互動而願意建構信任關係。

信任關係不會出現在組織相關標準作業程序或是制度訂定出來，是出現在雙方深層對話的了解中，而且是在日常管理就要培養出來。

由於管理者掌握職場相關資源，主管與部屬信任關係的建立，當然是主管要先付出信任，才能邀約部屬的信任。啟動主管與部屬信任機制的最佳方法，是從主管開始付出信任，不怕受傷害，不怕部屬出狀況，容許部屬有失敗的機會。

管理者與部屬相處，應自動尋求對等與平衡關係，讓組織文化雙方感受到可以發揮創造力的職場，管理與被管理之間必須保持平衡，這是組織運作相互對待的關係法則。開放心胸的真誠態度，以平等心相互對待尊重彼此的主動權，出現狀況會站在共同問題點解決問題，都是重要的先決條件。

建立主管與部屬的信賴關係，應有以下基本的想法─

1.主管應瞭解與認知部屬特質

主管與部屬的信賴關係應建立在，主管瞭解與認知的部屬屬性，每個人的成長環境都有差異，對工作認知也有不同，考慮到部屬的年齡及關係基礎，是否與管理者接近，信任關係才能夠異中求同，主管認知部屬在工作上的能力愈強、亦會信任部屬，部屬的忠誠度相對提高，信賴關係更加深化。

2.部屬自我認知特質會影響信賴關係

信賴關係也有可能來自部屬的自我認知，自我認知的性格愈明顯、成就動機愈高、且自認工作能力愈強，甚至於自認對主管的忠誠度愈高，則他期望成為主管身邊親信的可能性也愈高。因此，主管如何在日常管理建立部屬的自信心，讓部屬工作有所表現，是主管必須有所積極的管理作為。

3.主從信賴關係建立在日常動態過程

主管與部屬的信賴關係，不是建立在教育訓練，或是會議過程的道德勸說，而是建立在主管和部屬的日常親近程度，瞭解員工期望程度，主管對於部屬的信任程度，必須員工內心所期望能得到主管信任的程度。

4.主管與部屬信賴關係影響工作態度

主管一旦將部屬視為親信，部屬為了報答知遇之恩，會更願意效忠組織，獻身工作，努力達成工作目標，替主管分憂解勞。（本文作者為正修科技大學工管系副教授）