《〈策略行銷〉》7大核心價值 讓麥當勞全球吃香

【2011-02-08/經濟日報/C8版/經營管理/吳嵩浩】

身為全最大速食連鎖餐飲，麥當勞也曾有過低潮，2000年起，美國麥當勞股價從50美元跌到10多美元，全球不斷傳出關店消息，讓全球都懷疑麥當勞能否撐得下去。這波低潮直到2004年終於有了起色，落實麥當勞企業七大核心價值也是關鍵。如今的麥當勞不但穩坐速食餐飲龍頭，競爭力與經營實力更上一層樓，都得歸功於明確的核心價值。

▌掌握自我核心價值

台灣麥當勞總裁李明元表示，不止麥當勞，台灣餐飲事業都必須先掌握自我核心價值，然後透過長期人才培育落實核心價值工作，才能讓企業或產業長遠發展，並為走向國際化打下基礎。

麥當勞的七大企業核心價值，包括以顧客經驗為行事核心、人員的承諾、信賴經營系統、遵守商業倫理道德、回饋社會、利潤成長以及追求持續的進步，這七大核心其實也都適用於所有的餐飲服務業。

所謂以顧客經驗為行事核心，其實就是餐飲業首要核心價值，這個價值必須來自消費者經驗與需求的滿足，因為顧客的消費是餐飲服務業經營原動力，業者付出努力為的就是要讓顧客有更好消費經驗，包括更高品質的產品、更優質的服務、整潔的環境與優惠的價格。這些內容都要達到顧客滿意才能算是成功的餐飲服務業，自然也就成為業界首要的核心價值。

第二點人員的承諾，是指餐飲業者應該尋找機會培育人才，並給予員工獎勵成就、領導力等各項能力的提升。李明元堅信，團隊裡每位不同背景與經驗的員工，經過良好訓練後都能被激發全力投入工作，這也是麥當勞持續成功的重要關鍵。換句話說，餐飲事業應該更重視人才的培訓與訓練，以此做為核心價值的餐飲業，將能夠長久且持續發展。

第三點信賴經營系統，是指企業要有清楚的經營模式，並且對這個模式要具備信心。麥當勞的經營模式是架構於加盟經營者、供應商以及內部員工三方，麥當勞對此三大支持都必須保持信賴的態度，以此為核心價值才能創造多贏的局面。

▌落實品牌服務精神

在遵守商業倫理道德以及回饋社會方面，全球麥當勞明確列出遵守商業倫理道德經營企業之本，並要求全球分公司都要在公平、誠實與誠信上以最高標準要求自己；回饋社會則是由於麥當勞為業界領導者，必須善盡企業公民責任。這兩個核心價值並不單止於企業領導或個人，而是每位麥當勞員工都應共同承擔這些責任。

麥當勞為公開上市企業，因此追求利潤的成長才能對股東負責，而專注於顧客需求及公司經營的運作，其實就是追求利潤這項核心價值的執行方式。

最後一項核心價值則是持續進步，因為唯有持續進步的企業才能達到永續經營目標。

▌建置三大核心平台

至於台灣麥當勞的核心價值，李明元特別強調麥當勞維持整體營運和品牌行銷的三大核心平台，包括「家庭市場平台」（快樂兒童餐與麥當勞叔叔兒童之家）、「超值平台」（超值午餐、得來速、24小時營業以及歡樂送外送服務）和「科技平台」（將點餐與廚房間規劃資訊系統連線平台）。

他認為，透過這三個平台，將讓麥當勞的品牌精神延伸到產品和服務面，並提高品牌價值和資產效益。

李明元也期許，麥當勞身為全球餐飲速食龍頭，應該以回饋社會的觀念，將其核心價值與經驗，分享給台灣的餐飲市場。其中，麥當勞與國內五所大學進行教學合作，並提出「國際餐飲新星培育計畫」，讓未來將投入餐飲事業的學生，能在校園時期接觸產業經驗，並讓這群學生了解國際速食餐飲龍頭，在餐飲管理與工作上的專業Know-how。

李明元表示，人才的培訓其實也是台灣麥當勞的另一個核心價值，將培育人才工作走入校園，將可創造國內餐飲業界有更多公共才，這不但對麥當勞的核心價值有幫助，也對維持品牌與企業形象加分，當然也是台灣麥當勞必須持續執行的任務。