《制度管理很重要》服務不好 怪誰?

【2012/06/15/工商時報/D4/經營知識/方素惠】

許多令人感覺挫折的服務經驗中，哈佛商學院教授佛瑞(Frances X. Frei)指出，「『壞人』其實不是那些背負龐大工作量，卻沒有足夠知識技巧作靠山的客服人員，而是公司所設計的制度與工作模式。」

的確是。為了贏得競爭，各個公司無不推出新產品、新服務，導致流程、規則愈來愈複雜，若加上人員高流動率，錯誤自然容易發生。因此，高階主管須注意，不要誤認為重點在於員工個人的努力，而忽略了工作設計和管理制度。

佛瑞指出，當公司常常無法讓顧客滿意，不是改變人，就是改變工作。改變人指的是，更重視招募流程，加強員工訓練，並透過績效管理制度，強化公司希望強化的行為。

改變工作則是指降低工作的複雜度，多借重科技的協助，或縮小一個人須照顧的工作範圍。

去年7月，全球最大網路租片公司Netflix宣布漲價，並更改品牌名稱，引起大批客戶憤怒，甚至出走，成為管理上的一個經典案例。Netflix為了下一階段的競爭布局所進行的調整，錯在哪裡？

顧問指出，在調價這件事情上無可厚非，但在品牌管理與顧客溝通卻犯了大錯。

另個令人矚目的領導人，是漢威聯合公司(Honeywell)CEO科迪(David Cote)，10年前他在公司最糟的時候上台，除了修剪公司龐雜的事業，也借用豐田式管理的概念，追求改善，提高效率。

例如，Honeywell旗下工廠通常將會議訂在整點15分開始，會議也在15分鐘內結束。因此，時鐘上15到30的四分之一圓畫著綠色，其他四分之三則畫紅色，提醒大家要珍惜寶貴的時間。滴答，滴答，10年後，漢威聯合交出了漂亮的成績單。

有些時候，我們會為了一些員工的問題而頭痛心煩，拚命想要改變他。國際知名的領導力教練葛史密斯(Marshall Goldsmith)提醒：「你很難幫助那些不覺得自己有問題的人；你也很難改正那些只覺得別人有問題的人。」

除了員工之外，或者我們也該自我反省，自己是否就犯了這樣的問題，壞人其實就是我們自己？