讓對顧客的服務能無縫交接

石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長

個人兩年多前下半身突然失去知覺，失去行動能力，因而開始需要看護的日子。從經歷過台灣數位看護到申請外籍看護的過程，我明顯感受到台灣缺乏專業看護，主要是看護是很個人化的工作，針對每個不同受照顧的對象，是非常需要愛心且專業。

最近因為外籍看護合約到期，加上其家庭因素必須離開，更換新的外籍看護，才知道依規定舊雇用的外籍看護離開台灣之後，新雇用的外籍看護才能入境台灣。新舊外勞完全沒有重疊或緩衝時間交接。為瞭解政府訂此政策的原因，去電「一九五五外勞諮詢專線」，該單位表示是為了管控人數與管理上的需要，尤其某些國家的外勞入境台灣之後，經常發生潛逃情事，故才有此規範。

原本立意良善的政策，為何到最後執行卻激發民怨？就因為政府的政策考量，總是為了防範少數惡意鑽漏洞的人事，並為了方便管理與避免負責，而忽略民眾真實的需要與感受。

「一九五五」的督導建議這段時間，可以先雇用台灣看護幫忙進行新舊的交接，我只好這樣做。但雇用台灣看護與外籍看護就先有語言溝通障礙，還另外需要負擔一筆台灣看護的費用，然後重複進行多此一舉的交接工作，這對多數雇用外籍看護的家庭來說，絕對是徒增困擾與壓力。

最近正逢民國一百年，並驕傲為自由民主的國家，但如果沒有從基本人道關懷出發，做好照顧弱勢，這樣會有驕傲的理由嗎？

在此提出個人親身經歷，也是希望提醒企業在服務顧客時如何做到無縫式的服務，如顧客每次來店裡，面對不同店員，服務不會感受到有落差，也就是能無縫交接，如何做到才是企業前進的利器。