你沒有不回電的權利

撰文◎翁靜玉／Career就業情報董事長

我的一名主管，是個工作非常認真的人，但他有一個不好的習慣，讓我非常困擾，他會選擇請假、拒接電話紓解壓力。因為他經常不接電話，造成客戶抱怨。為此，我必須經常向客戶鞠躬，道歉了事。

一天，那名主管請假。正好公司有急事找他，他的部屬打了一整天電話，他都沒回應。後來又發簡訊給他，但依然沒有回應，直到晚上7點鐘，他才回電給我，編了一些接不到電話的理由，我真的氣炸了。

有些人遇到不想面對的困難，就用請假來逃避。身為主管，當然也有請假的權利，但是沒有關機的權利，沒有不接電話的權利，更沒有不回電的權利。別忘了，員工享受請假時，公司依然在支付薪水和勞健保費用。尤其，身為主管請假在家，不回公司電話，讓公司上下陷入焦慮，更是一種不聰明、不負責的作法。

這是工作態度的問題，每個人都有不想接電話的時候。即使不想接電話，也要有聰明的應付方式，不要有鴕鳥心態，以為不理不睬，事情就會解決。你可以採取拖延戰術，但不能不回電。也許編一個善意的理由，例如：「我正在開會，等我瞭解狀況，明天再回您電話。」或是由旁人幫忙接電話，表示你忘記帶手機出去，都好過完全不接電話又不回電。

事隔幾天，我問他：「為什麼老是不回電給客戶？」他解釋：「我在忙著辦活動，所以沒空接電話，隔天我有寫e-mail跟客戶回報。」他的解釋似乎合理，但卻忽略了「客戶至上」的道理。接著我問他：「你那天有吃中飯嗎？」他說：「有。」於是我直接了當告訴他，既然有時間吃中飯，怎會沒時間回客戶電話？他啞口無言。

我認為這種處事態度是不正確的。客戶來電時，就算再忙，當天晚上10點以前一定要回電。如果超過晚上10點，擔心回電會打擾對方，至少也該以簡訊回覆，這樣客戶就不會抱怨或猜疑。

今天接到來電，最好今天睡前處理完畢，睡得才安穩。今日事今日畢，凡事逃得了今天，逃不了明天，不回電的後遺症會很大。電話一隔夜，情緒就會發酵，誤解愈大，問題也愈棘手。訂單，可能因此弄丟了；人緣，可能因此斷絕了。

在職場上，難免會面對不想處理的事，或不想接的電話，但一定要找個漂亮的理由，面對它、處理它，這是基本做人處事的「應變力」。如果一個人連基本電話對應能力都不及格，那麼，要讓他帶領一群難管的草莓族，恐怕就更難勝任愉快了。管不了電話，就管不了人。